Design komunikace v obchodě: Jak se lidé rozhodují

pro časopis Retail News Magazine 9/2018

„Intuice je nevědomá nahromaděná zkušenost, která v reálném čase formuje úsudek.“ – Alain de Botton

Rádi věříme, že rozumíme svým volbám a rozhodujeme se vědomě.

Ve skutečnosti je většina rozhodnutí řízena intuicí . Logika sice hraje roli, ale obvykle tvoří jen malou část našeho rozhodování. Většina se děje podvědomě .

Podvědomé rozhodování

Naše nákupní chování je primárně řízeno podvědomím . Na této úrovni bereme v úvahu faktory, jako například:

• Co si o produktu myslí ostatní lidé (i ti cizí),

• Zda nám produkt „vyhovuje “, nebo

• Pokud to odpovídá naší sociální skupině .

Může nás také vést strach z toho, že o něco přijdeme – že produkt později nebudeme moci získat.

Naše mozky jsou denně bombardovány miliony bitů informací. Vědomá mysl nedokáže zpracovat všechny informace, takže podvědomí vytváří mentální zkratky, aby se mohlo rychle a efektivně rozhodovat. Tyto zkratky nejsou iracionální – jsou vysoce vyvinuté.

Kontrola a volba

Jsme biologicky naprogramováni k tomu, abychom chtěli mít kontrolu nad svým prostředím. I když je jedna možnost jasně lepší, raději si vybereme z několika možností.

Možnost výběru nám dává pocit autonomie. Takže i když je nejlepší cesta zřejmá, zákazníci se cítí lépe, když jim jsou nabídnuty alternativy .

Příliš mnoho možností? Přetížení.

Většina nakupujících říká, že chtějí větší výběr , ale ve skutečnosti příliš mnoho možností paralyzuje rozhodování . Jen zřídka uvidíte někoho, kdo by promyšleně porovnával 17 druhů cereálií.

Mozek funguje nejlépe, když vybírá pouze ze 2–3 možností . Více než to a stává se zahlceným.

Tato touha po rozmanitosti je poháněna dopaminovým efektem : informace jsou návykové. Hledáme více možností, dokud si nejsme plně jisti svým rozhodnutím.

Pokud není možné snížit počet možností (např. široký sortiment), rozdělte je do podkategorií pro zjednodušení procesu.

Čas vs. peníze

Používání časově omezených zpráv vytváří silnější osobní spojení než mluvení o penězích .

Lidé jsou obecně více ovlivněni zkušenostmi a časem než vlastnictvím nebo cenou. Často jsou ochotni utratit více a více si váží nákupů, když se jim sdělení zdá osobní .

Výjimka: Zákazníci luxusního nebo designového zboží. Pokud si vaše publikum cení prestiže nebo exkluzivity, je zmínka o ceně nezbytná.

Nálada a vliv

Náladu zákazníka můžete ovlivnit například hudbou nebo videem . Spokojený zákazník si s větší pravděpodobností produktu více cení a bude ochoten zaplatit více.

Pokud chcete zvýšit prodej , zaměřte se na zlepšení zákaznické zkušenosti ve vašem obchodě.

Závěr

Jako marketér je cenné rozumět alespoň základům spotřebitelské psychologie . Pokud znáte svou cílovou skupinu, nejenže jí můžete poskytovat relevantnější informace, ale také ovlivňovat její rozhodnutí .

Zdroj: Weinschenk, S. (2011). 100 věcí, které by měl každý designér vědět o lidech. Noví jezdci.